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Réduire le churn avec un vrai Customer Success

Le renouvellement se joue des mois avant l’échéance — dans les signaux du CRM, pas dans le contrat.

Scale-up · 70 pers. SaaS 3 mois HubSpot
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Le défi

Les CSM découvraient les risques trop tard. Pas de health score, pas d’alertes d’usage, renouvellements traités comme des deals isolés. Le churn mangait la croissance.

Ce qui a été fait

  1. Définition health score (usage, tickets, engagement, NPS).

  2. Pipelines renouvellement / expansion et playbooks d’intervention.

  3. Automatisations d’alerte et cadences de touchpoints par segment.

  4. Rituels QBR et reporting churn / NRR pour la direction.

Résultats

  • Churn logo 18 % → 11 %
  • NRR +9 pts
  • 100 % des comptes > ARR seuil avec owner CS nommé

Pourquoi HubSpot ?

HubSpot permet de piloter lifecycle et CS sur la même base que sales/marketing, idéal pour une scale-up encore mid-market.

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